Heb je je ooit afgevraagd waarom de LEGO Is de klantenservice van Group zo goed? Blijkbaar komt het allemaal neer op vier kleine woorden...
Als je er ooit mee te maken hebt gehad LEGO Klantenservice – of het nu gaat om het vervangen van ontbrekende stenen, het geven van feedback op sets of zelfs het delen van ideeën voor toekomstige producten, de kans is groot dat u tevreden zult zijn. En volgens de LEGO Group's Director of Customer Engagement Monika Lütke-Daldrup, dat is allemaal te danken aan een proces dat bekend staat als 'freaky'.
"Freaky staat voor FRKE, wat een afkorting is voor: leuk, betrouwbaar, deskundig en boeiend", vertelde Monica Inc"En die vier woorden vormen al meer dan vijftien jaar de basis van onze klantenservice."
Veteraan Brick Fanatics lezers zullen weten dat we niet iemand zijn die de LEGO De groep heeft zonder reden veel ophef, maar wat de klantenservice betreft, is alle lof terecht. Dat blijkt ook uit de statistieken: de Net Promoter Score (NPS) van het bedrijf, die meet hoe waarschijnlijk klanten een bedrijf of product aan een vriend of collega zullen aanbevelen, staat op 59 (volgens de statistieken). vergelijkbaar).
Think vastberaden, is de gemiddelde NPS voor de detailhandel slechts 44 van de mogelijke 100, dus de LEGO De score van de groep is boven de norm voor zijn collega's. En dat komt blijkbaar door hoe het de vier hoekstenen van zijn freaky strategie in evenwicht houdt.
"Een van de redenen dat het zo goed werkt, is dat het inderdaad leuk en boeiend is, en we moedigen mensen aan om creatief te zijn en plezier te hebben tijdens het schrijven, maar het is ook betrouwbaar en deskundig", legt Hannah Quill, hoofd van schrijven en tone of voice voor de LEGO Group.
“Het is erg belangrijk dat u de klant de juiste informatie geeft en dat u zich bij elke belofte die u doet, verplicht om die klantenservice te leveren. Freaky betekent niet alleen leuk en boeiend, het betekent ook het volgen van een betrouwbare klantenservice.”
"Het is van essentieel belang dat het team, ongeacht de vraag, het best mogelijke antwoord en de best mogelijke service biedt en tegelijkertijd onze kernwaarden weerspiegelt", voegde hij eraan toe LEGO Group CEO Niels B. Christiansen: "Daarmee spelen ze een zeer belangrijke rol in hoe mensen over ons merk denken."
Hoofdafbeelding: LEGO
Ondersteun het werk dat Brick Fanatics doet door uw LEGO via onze affiliate links.
Blijf op de hoogte van elke LEGO deal, verkoop en promotie dit Black Friday met onze toegewijde VIP-weekend, Black Friday en Cyber Monday bladzijden.
Heb je vragen? Stel ze hier.
Reageer als eerste!